Ein frustrierendes Erlebnis im Arbeitsleben eines Kundenberaters ist es, wenn er erfolgreich ein Geschäft abschließt - und dann einfach nichts passiert. Häufige Gründe dafür sind, dass die Kunden sich nicht an die Vereinbarung gebunden fühlen, sich nicht um die Umsetzung kümmern oder es ihnen nicht gelingt, die Entscheidung intern zu vertreten. Schützen Sie sich vor solchen Enttäuschungen, indem Sie gezielt die Verbindlichkeit der Zusage erhöhen.

Konditionen genau klären

Besprechen Sie möglichst viele Details, nachdem der Interessent „Ja" gesagt hat. Fragen Sie nach, welche Ausführungen und Services er wünscht. Indem Sie ihm Preise und Konditionen nennen, zeigen Sie ihm, dass das Gespräch letztlich zu einer Rechnung führen wird. Vertröstet er sie auf unbestimmte Zeit, sobald Sie konkret werden möchten, ist zu vermuten, dass die Einwilligung noch nicht endgültig ist.

Zur Unterschrift bringen

Die meisten Menschen leisten nur dann Unterschriften, wenn sie sich ihrer Sache sehr sicher sind. Tragen Sie deshalb den mündlich bestätigten Auftrag gleich in ein Formular ein und versuchen Sie, Ihren Gesprächspartner unterschreiben zu lassen. Wenn dies nicht gelingt - zum Beispiel, weil dieser nicht dazu berechtigt ist -, unterzeichnen Sie das Formular selbst. Damit machen Sie deutlich, dass Sie den Abschluss verbindlich weitergeben.

Schriftlich bestätigen

Eine Vereinbarung gilt für viele Einkäufer als bindend, wenn sie auf Papier vorliegt. Neben einem sofort ausgefüllten Formular wirkt hier vor allem eine schriftliche Auftragsbestätigung kurz nach dem Besuch. Diese sollte auch ein Liefer- oder Leistungsdatum sowie den Preis enthalten. War die Zusage in den Augen des Kunden unverbindlich, ist dies ein klares Signal für ihn, dass er spätestens zu diesem Zeitpunkt einen Rückzieher machen muss.

Mehrere Personen einbinden

Je mehr Mitarbeiter im Kundenunternehmen von dem Abschluss wissen, umso schwerer wird es für Ihren Gesprächspartner, ohne fundierte Begründung zu stornieren. Senden Sie zum Beispiel die Auftragsbestätigung in Kopie an die Einkaufsleitung und informieren Sie andere Ihnen bekannte Angestellte, zum Beispiel die Assistenz oder den Lagereingang.

Gegenleistungen verlangen

Wenn Sie unsicher sind, ob eine Einwilligung ernst gemeint ist, bitten Sie darum, dass Ihr Kunde etwas für Sie tut. Fordern Sie ihn zum Beispiel auf, Informationen über Prozesse in seinem Unternehmen zusammenzustellen. Je stärker er sich dann engagiert, umso verbindlicher ist die Zusage. Die höchste Sicherheit erhalten Sie natürlich, wenn Anzahlungen geleistet werden.

Tipp

Versuchen Sie vor dem Termin einzuschätzen, wie wichtig Ihrem Gesprächspartner das Treffen ist. Je mehr dieser investiert hat, desto größer ist auch der Verbindlichkeitsgrad gemachter Aussagen. Zu diesen Investitionen gehört die Einbindung von weiteren Personen, das Studium Ihrer vorab zugeschickten Unterlagen oder auch eine angemessen lange Zeit, die mit Ihnen verbracht wird. Die Ernsthaftigkeit eines Auftrags sollten Sie spätestens dann klären, bevor Sie in Ihrem eigenen Unternehmen kostenintensive Abläufe in Gang setzen. Zu diesem Zeitpunkt ist dafür die schriftliche Bestätigung mit detaillierter Leistungsbeschreibung am besten geeignet.

(Quelle: www.business-wissen.de)

Aus Kostengründen gehen immer mehr Unternehmen dazu über, ihre Website auch für die Personalbeschaffung zu nutzen. Der Vorteil liegt nicht nur darin, dass sich mehr Bewerber melden als durch Stellenanzeigen allein. Vielmehr reduziert sich der Bearbeitungsaufwand durch das automatisierte Auswahlverfahren enorm.

Halten Sie die Datenschutzrichtlinien ein

Von Anfang an sollte jedes Unternehmen darauf achten, dass die Datenschutzbestimmungen eingehalten werden. So ist eine verschlüsselte Übermittlung der personenbezogenen Daten genau so selbstverständlich wie eine Abspeicherung der Daten in einem geschützten Bereich. Nur Mitarbeiter, die mit dem Auswahlverfahren zu tun haben, sollten Zugriff auf die Bewerbungen haben.

Grundsätzlich ist die Abspeicherung nur solange erlaubt, wie ein Unternehmen tatsächlich Interesse an dem Bewerber hat. Sobald abgesagt wird oder sich der Kontakt aus anderen Gründen erledigt hat, müssen die Daten gelöscht werden. Die weiteren konkreten Bestimmungen sind von Bundesland zu Bundesland verschieden. Wer noch Fragen zum Datenschutz hat, findet Informationen im „virtuellen Datenschutzbüro".

Senden Sie die richtigen Signale

Die Nutzerfreundlichkeit der Bewerbungsseiten lässt den potenziellen Bewerber auf das Unternehmen schließen: Wie schnell kann die Seite aufgerufen werden? Findet man sich schnell zurecht? Ist alles verständlich erklärt? Hat man sich bei der Gestaltung der Seite Mühe gegeben? All das sind Signale, die einen guten oder einen schlechten Eindruck machen und Interessenten dazu bringen, ihr Profil einzutragen - oder eben nicht.

Wen suchen Sie wirklich?

Wer ein ganz bestimmtes Bewerberprofil haben möchte, sollte Stellensuchende darüber nicht im Unklaren lassen. Die Stellenbeschreibung sollte klar ausdrücken, welche Person mit welchem Profil gesucht wird. Damit können sich Interessenten mit unpassendem Profil eine aussichtslose Bewerbung sparen, und die Personaler sich die Arbeit, eine Absage zu schreiben. Möglichst viele Informationen sollten standardisiert abgefragt werden, damit eine vollautomatische Auswertung möglich ist. Wenn möglich sollten Unternehmen „harte" Ausschlusskriterien definiert haben, damit entsprechende Bewerbungen sofort in den Ordner „Absagen" weiter geleitet werden können.

Geben Sie Feedback

Ein Online-Bewerber sollte auf jeden Fall sofort eine automatisch erstellte E-Mail-Antwort erhalten, in der sich das Unternehmen für die Bewerbung bedankt und um Zeit für die Bearbeitung bittet. Dies gilt auch dann, wenn der Bewerber ein „hartes" Ausschluss-Kriterium erfüllt - eine sofortige automatische Absage könnte unnötig verletzend wirken. Zwischen Bewerbung und Absage sollte deshalb mindestens eine Woche ins Land gehen. Dauert die Bearbeitung länger, erhalten die Bewerber einen Statusbericht. Eine Absage sollte stets auch den Hinweis enthalten, dass die personenbezogenen Daten gelöscht wurden.

Tipp

Denken Sie stets an den Spruch: „Man begegnet sich im Leben immer zweimal." Man weiß also nie, ob man einem Bewerber, dem man absagen muss, später einmal in einer wichtigen Position bei einem Lieferanten oder Kunden begegnet. Deshalb sollte das Bewerbungsverfahren so gestaltet sein, dass eine Ablehnung nicht herabsetzend oder in anderer Weise verletzend wirkt.

(Quelle: www.business-wissen.de)

Haben Sie das Gefühl, dass es sich Ihre Mitarbeiter allzu „gemütlich" in Ihrem Unternehmen machen? Dabei musses keinen konkreten Anlass zur Kritik geben, vielleicht fehlt einfach der Wille, wirklich Erfolge zu erzielen? Aktivieren Sie Ihre Mitarbeiter, indem Sie konsequent Leistung einfordern.

Leistungsorientiert argumentieren

Häufig fehlt in Diskussionen das Bewusstsein, welche Argumente wichtig sind und welche weniger wichtig. Deshalb wird lange darüber geredet, wie man die Arbeiten so erledigen und organisieren kann, dass alle Mitarbeiter zufrieden sind. Argumentieren Sie gegenüber Ihren Mitarbeitern dagegen stets bewusst leistungsorientiert mit den Unternehmenszielen: Kundenzufriedenheit, Umsatz und Rentabilität sind die wirklich wichtigen Argumente.

Aufgaben ändern

Mussten Ihre Mitarbeiter in der Vergangenheit immer gleiche oder ähnliche Arbeiten erledigen? Dann sollte Sie es nicht wundern, wenn sie nicht sehr flexibel sind und nur selten neue Ideen einbringen oder Engagement zeigen. Sie aktivieren solche Mitarbeiter, in dem Sie Aufgaben neu verteilen und die tägliche Arbeitsroutine gelegentlich durch Sonderaufgaben durchbrechen. Nicht immer wird das bei Ihren Angestellten auf Interesse stoßen. Bieten Sie hier neben dem notwendigen Druck auch Hilfestellung an, damit sie sich einarbeiten können und durch Erfolgserlebnisse motiviert werden.

Leistungen offen legen

Manche Mitarbeiter neigen dazu, sich über zu viel Arbeit zu beschweren. Aber stimmt das auch in allen Fällen? Nicht immer sind es nämlich die wirklich fleißigen Angestellten, die über Überlastung klagen. Andererseits hat nicht jeder die Begabung, seine Leistungen nach außen hin darzustellen. Lassen Sie in regelmäßigen Besprechungen über den Stand der Tätigkeiten berichten. Fragen Sie stets detailliert nach, wie es vorangeht und wo die Probleme liegen. Damit haben die Fleißigen unter Ihren Mitarbeitern ein Forum, in dem sie ihre Leistungen darstellen können. Auf die weniger Engagierten erzeugen Sie einen gesunden Druck.

Regelmäßig loben

Viele Führungskräfte kritisieren schnell, wenn ein Mitarbeiter keine guten Ergebnisse bringt. Aber auch wer gut arbeitet, möchte Feedback. Loben Sie deshalb leistungsstarke Mitarbeiter im direkten Gespräch vor anderen, aber nicht ohne Grund - sie haben ein gutes Gespür dafür, ob Sie es ernst meinen. Nennen Sie deshalb immer die genaue Ursache: „Dass Sie die Bestelllisten noch gestern fertig gemacht haben, ist eine tolle Sache. Dadurch konnten wir heute morgen gleich mit dem Versand beginnen."

Leistung belohnen

Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass sich Einsatz lohnt - durch eine Beförderung, eine Gehaltserhöhung oder die Übertragung von mehr Verantwortung oder interessanteren Aufgaben bedeuten. Auch für besondere Leistungen können Sie ein Dankeschön vergeben. So freuen sich „Mitarbeiter des Monats" über kleine Zuwendungen wie Kino- oder Theatergutscheine.

Checkliste: In 5 Schritten zu internen Leistungsvergleichen

Um Ihre Mitarbeiter zu aktivieren, sind Leistungsvergleiche sehr nützlich. business-wissen zeigt Ihnen, wie Sie in 5 Schritten ein internes Benchmarking durchführen. 

1. Schritt: Gleichartige Abläufe identifizieren

In vielen Abteilungen Ihres Unternehmens fallen die gleichen Arbeiten an: So müssen Termine geplant, Informationen dokumentiert und Krankheits- und Urlaubsvertretungen organisiert werden. Meistens löst jeder Verantwortungsbereich solche Aufgaben für sich selbst - und natürlich unterschiedlich gut oder schlecht. Identifizieren Sie diese Tätigkeiten, denn Sie sind die Grundlage Ihres Vergleichs.

2. Schritt: Daten definieren und erheben

Legen Sie jetzt fest, was Sie untersuchen möchten. Bei der Vertretungsfrage kann zum Beispiel das Schwanken der Anwesenheitsquote oder die Zahl der Überstunden darauf hindeuten, wie gut das Problem gelöst ist - beide Kennzahlen sollten möglichst niedrig sein. Stimmen Sie die einzelnen Messpunkte mit den Bereichsleitern ab, denn damit fördern Sie die Bereitschaft, die Änderungsvorschläge später auch umzusetzen. Anschließend lassen Sie die Daten über einen sinnvollen Zeitraum hinweg erheben, zum Beispiel drei Wochen lang.

3. Schritt: Unterschiede herausarbeiten

Bei der Analyse untersuchen Sie zunächst die Extrempunkte: Wer hat die besten, wer die schlechtesten Werte? Fallen bestimmte Teams oder Abteilungen auf, hinterfragen Sie die speziellen Gegebenheiten, um sicher zu gehen, dass der Befund mit der Arbeitsweise zu tun hat. Denn eine stark schwankende Besetzung könnte ja ihren berechtigten Grund auch darin haben, dass zu bestimmten Zeiten viel, zu anderen dagegen wenig zu tun ist. Zu berücksichtigen sind auch Sonderfaktoren, die das Bild verfälschen, zum Beispiel eine Grippewelle oder ähnliches.

4. Schritt: Hypothesen bilden

Untersuchen Sie nun die Arbeitsweise der betrachteten Abteilungen und stellen Sie sich Wege vor, die Leistung zu erhöhen. Konzentrieren Sie sich dabei schwerpunktmäßig auf die Frage, was die Besten gut handhaben, und nicht darauf, was bei den Schlechteren falsch läuft. Schließlich möchten Sie ja in erster Linie nicht Kritik üben, sondern erreichen, dass man von den „Gewinnern" des Benchmarking lernt.

5. Schritt: Standardisierung umsetzen

Wenn Sie die beste Lösung herausgefiltert haben, entwickeln Sie aus der Diskussion mit den Bereichsleitern und dem Feedback der Mitarbeiter ein verbindliches Konzept, das für alle gilt. Besprechen Sie auch, wie diese „best practice" von allen umgesetzt werden kann. Dieser Plan sollte für alle verbindlich und zeitlich festgelegt sein, damit die Aktion nicht im Sande verläuft - und dann einfach jeder so weitermacht wie bisher.

 (Quelle: www.business-wissen.de)